Поддержка

Сервис должен быть с человеческим лицом!

18 декабря 2004

Из письма читателя (г. Троицк Челябинской обл.)

... В июле я купил компьютер в одной местной фирме. На технику мне дали полгода гарантии. Это я потом понял, что о гарантии и речи не могло быть, а тогда я был доволен покупкой и не думал об этом. Когда с компьютером начались проблемы, я принес его обратно в фирму. Консультант посмотрел под крышку и сказал, что надо менять жесткий диск - 100 долларов. Я сказал, что у меня гарантия: вот и меняйте! На что он ответил, мол, не надо было вскрывать корпус, если корпус вскрыт, то фирма не несет ответственности. Кстати, в гарантийном талоне об этом ничего не было сказано. Когда потом мой знакомый, немного разбирающийся в технике, посмотрел на разобранный системный блок, то сильно удивился, как изначально этот компьютер вообще мог работать...

Редакция "ЭЖ" получает много писем, и часто в них содержатся жалобы на работу местных компьютерных компаний. Про обслуживание компьютеров и работу сервисных центров мы попросили рассказать Сергея Скворцова, генерального директора компании "Аквариус Сервис", которая имеет свои представительства во всех регионах.

Сергей как вы думаете, от чего возникают жалобы населения на гарантийное сервисное обслуживание компьютерной техники?

Проблемы с гарантией возникают от непонимания того, что совсем дешево - не всегда качественно. Современный компьютер, на который производитель дает гарантию, не может быть дешевле определенного уровня, даже в самой экономичной комплектации. Однако множество фирм и "специалистов" собирают и продают компьютеры по ценам гораздо ниже рыночных. Часто их продукция не сертифицирована и собирается, как говорится, "на коленке". Сервиса как такового у них нет. А страдает от них самый массовый и, к сожалению, малообеспеченный слой населения.

Еще одна причина отсутствия гарантии кроется в том, что компьютер люди пытаются починить сами, несут к знакомым или в "подвальные" конторы.

Как правило, после первого такого ремонта гарантия на оборудование, если она была, пропадает.

А как должен выглядеть идеальный сервис?

Идеальный сервис - это когда пользователь обращается в сервис-центр только за обновлением устаревшего оборудования. До этого момента на протяжении установленного срока эксплуатации у него нет проблем с купленной техникой. Такая ситуация свидетельствует о высоком уровне проектирования техники производителем.

А как оценивается сервис вашей компании?

Наши клиенты довольны обслуживанием. Как и многие, начав с нуля, мы всегда стремились усовершенствовать качество нашего сервиса - повсеместная доступность, оптимизированные процессы обслуживания, профессиональный уровень специалистов. Сейчас мы имеем крупнейшую в России сеть сервисов, у нас минимальные сроки ремонта и отсутствие жалоб клиентов. Это результат кропотливой работы, в которой годами вырабатывались принципы отношений и правила.

И каковы эти правила?

Мы дорожим своей репутацией, поэтому предъявляем жесткие требования к нашим сервис-центрам. Прежде чем получить авторизацию "Аквариус Сервис", компания, решившая принять участие в сервисной программе, должна подтвердить свой опыт по ремонту того или иного вида оборудования, уровень квалификации и степень профессионализма своих сотрудников, а также свои возможности по ремонту техники с выездом на место эксплуатации. Для нас важны оперативность ремонта в новом центре, состояние его оборудования и помещений и даже наличие отдельной телефонной линии для приема заказов на обслуживание техники "Аквариус". Естественно, наш сервис-партнер должен обладать положительной репутацией. Эти требования позволяют нам отсеивать непрофессиональные и недобросовестные компании. Лишиться нашей авторизации просто, достаточно произвести некачественный ремонт или использовать комплектующие, не соответствующие рекомендациям компании "Аквариус". Это не говоря уж о нарушении сроков ремонта или условий основного договора по проведению работ гарантийного обслуживания.

Да, быть нашим сервис-партнером непросто. Но если нет отлаженной системы взаимодействия и стимулирования, то реальный сервис никогда не создать. Сегодня это более трехсот сервис-центров по всей России, работающих по единым правилам и на единых условиях.

A как в "Аквариус Сервис" организован процесс сервисного обслуживания?

Так как мы обслуживаем всю продукцию, выпускаемую компанией "Аквариус", то для каждого вида есть своя программа сервиса, направленная на сокращение сроков и повышение качества ремонта. Главное, если все же возникли проблемы с техникой "Аквариус", - не заниматься "саморемонтом", а обратиться в наш ближайший сервис-центр. Там специалисты проведут диагностику неисправностей и в случае невозможности ремонта сразу же отправят запрос на ремонт и комплектующие в центральный офис в Москве.

С этого момента весь ремонт становится прозрачным - запрос попадает в нашу всероссийскую базу данных ремонта и сервисного обслуживания, которая оперативно позволяет контролировать все этапы ремонта. Инженеры центрального офиса, оценив объем и сложность ремонта, дадут рекомендации по технологиям ремонта и комплектующим. Если у партнера нет рекомендованных комплектующих, то они будут ему доставлены службой экспресс-доставки.

Кстати, упомянутая база данных помогает определить, какие комплектующие чаще всего выходят из строя, и внести предложения о замене их в производстве, а также дать рекомендации при проектировании новых продуктов.

И какое качество любого сервиса главное?

Сервис должен быть с человеческим лицом.