Поддержка

Кризис: ничего нового под луной

04 мая 2009

Автор: Ольга Мельник

 

 

В попытке понять, как будут вести себя поставщики оборудования и услуг мы разослали запросы во все крупные компании. Однако большинство из них предпочло отмолчаться и не заметить наших вопросов.

 

Чуть ли не единственная из компаний, согласившаяся побеседовать на эту тему — «Аквариус». Владимир Пискунов, вице-президент компании «Аквариус» по коммерческой деятельности, рассказал нам об изменении требований клиентов к вендору и шагах, которые намерена предпринимать компания.

 

 

Intelligent Enterprise: Кризисная ситуация и создает проблемы, и открывает возможности, в том числе для потребителей ИТ-продуктов и услуг. Предлагаете ли вы что-то принципиально новое своим клиентам в последнее время?

 

Владимир Пискунов: Никаких принципиально новых подходов к ведению бизнеса ни мы, ни другие ИТ-компании, насколько я мог заметить, не практикуют. Средства и методы — все те же самые, что и раньше. Естественно, экономическая ситуация заметно сказывается на наших предложениях потребителю. Но чего мы не делаем сейчас и не намерены делать в будущем, так это не стремимся к удешевлению техники за счет качества. Клиентам, по сути, важна не сиюминутная выгода, а минимальная стоимость владения. Экономия на закупке приводит к обратному эффекту, и за меньшие деньги приобретается большая головная боль. Мы будем поддерживать достигнутый уровень качества своей техники, не снижая его. Понятно, что сейчас на комплектующих можно было бы значительно сэкономить, но это не наш путь. Дешевых моделей не будет, будут экономичные. Линейка в сторону удешевления элементной базы не изменится, мы не перейдем на поставщиков комплектующих второго уровня.

 

Наша существующая практика — предустановка на рабочие станции необходимого клиентам ПО для того, чтобы заказчик получал готовые рабочие места — энергично прогрессирует в последнее время и становится очень востребованной, особенно клиентами с территориально-распределенной структурой. Речь идет не только об общесистемном и офисном ПО, но и о таком как различные оболочки СУБД и функциональные приложения, в том числе собственные разработки заказчика. Мы получаем от заказчика мастер-диск и в заводских условиях проводим установку. В обязательном порядке проводится предварительное тестирование на совместимость с приобретаемой техникой, оценивается производительность. Один из примеров таких проектов — разработанное в рамках глобальной программы «Быстрый запуск» (SAP Business All-in-One Fast Start Program) решение, включающее в себя модульный сервер Aquarius N90 X60 под управлением операционной системы SUSE Enterprise Linux компании Novell с предустановленным решением SAP Business All-in-One.

 

Совместное решение двух компаний позволяет существенно снизить расходы на внедрение и совокупную стоимость владения системой. Оно поставляется с предустановленным и преднастроенным программным обеспечением, что максимально сокращает сроки ввода системы в эксплуатацию и обеспечивает быстрое получение эффекта от внедрения.

 

Кроме этого, сегодня мы стараемся, чтобы наличие программно-аппаратных средств удаленного управления на нашей технике стало стандартом де-факто, понимая, что будущее именно за этим. В частности, я говорю об использовании в рабочих станциях технологии Intel vPro со встроенными возможностями дистанционного управления. Дело в том, что дальнейшая интеграция новых рабочих мест в существующее окружение, их поддержка и администрирование существенно упрощаются удаленным администрированием. Функция удаленного администрирования (инвентаризации ресурсов, диагностики, установки, обновления и восстановления ПО даже при выключенном компьютере) позволяет добиться значительной экономии времени и средств, благодаря сокращению количества визитов администратора на рабочие места пользователей. Кстати, в свое время «Аквариус» первым в России открыл центр компетенции по vPro.

 

Изменилось ли что-то принципиально на этом фронте в последнее время? Оказались ли какие-либо типы ПО востребованным заметно больше, чем раньше?

 

Владимир Пискунов: Значительно вырос спрос на приложения с открытым кодом. Это дает прямую экономию, а связано с возросшей активностью разработчиков. Если раньше операционные системы с открытым кодом были относительно плохо приспособлены к постоянным обновлениям и новые ревизии выходили редко, то теперь они постоянно модифицируются. Когда ИТ-директора видят, что данное ПО отвечает необходимым требования и есть, кому его поддерживать реально здесь в России, они приобретают его.

 

Другой важный момент: компании, которые занимаются поддержкой Open Source в России, готовы дорабатывать продукты под нужды конкретного заказчика. Мне кажется, что при условии надежной поддержки, возможность тюнинга и модернизации ПО под свои нужды становится для ИТ-директоров серьезным аргументом при принятии решения о переходе на ПО с открытым кодом.

 

Один из энергично выдвигаемых вендорами в последнее время тезисов состоит в том, что именно в кризис для заказчиков самое время, наконец, после длительного экстенсивного роста, заняться оптимизацией инфраструктуры. Вы с этим согласны?

 

Владимир Пискунов: Вопрос оптимизации инфраструктуры всегда стоял на повестке дня. Другое дело, что пока средств было много, вопросы последовательности действий, выбора оптимальной стратегии развития ИТ-инфраструктуры были менее значимы. Но потребность в оптимизации как была, так и остается. ИТ-директора стали более взвешенно и детально прорабатывать, просчитывать свои шаги. Раньше логика была простая: если есть деньги, надо брать оборудование с запасом на будущее. По мере возможности старались делать запасы, часто без стратегического видения развития архитектуры. Теперь кризис кардинально изменил подходы. Денег не хватает, а задачи остались, более того, важность их даже выросла.

 

Многие ИТ-директора говорят о том, что более половины ИТ-проектов у них остановлены, и вся активность в области строительства и модернизации инфраструктуры свернута.

 

Владимир Пискунов: Известия о том, что большая часть проектов закрыта и все «легли на дно», по большей части просто разговоры. Полностью свернуть активность клиенты чаще всего просто не в состоянии. Есть задачи, которые не могут ждать, например, замена устаревшего оборудования. Морально устаревшие рабочие станции даже как пишущую машинку нельзя использовать, так как стандартные офисные приложения на них работать не будут. Хочешь или нет, а часть парка надо менять. Кроме этого, серверная инфраструктура любой компании требует более частого обновления и наращивания ресурсов, поэтому серверный сегмент будет более устойчивым к кризису и динамичным, нежели рынок ПК.

 

Обновление оборудования вызывает множество задач, связанных с модернизацией инфраструктуры, и одной поддержкой тут не обойтись, иначе ИТ-система заказчика деградирует до неработоспособного состояния. Да, проекты по развитию инфраструктуры не идут сейчас в том масштабе, в котором шли все последние годы. Но то основное и главное, что всегда делали ИТ-службы, это поддержка инфраструктуры, которая выполняется по-прежнему и не может быть остановлена. Поэтому в текущей ситуации совершенно новое значение приобретают оказываемые нами сервисные услуги. Раньше, при более благоприятной экономической обстановке, сервис осуществлял лишь гарантийную поддержку. В настоящее время значительно увеличивается число компаний, желающих львиную долю сервисных функций передать на аутсорсинг. Об этом мы можем с уверенностью говорить, видя растущее число обращений за новыми видами услуг в наши авторизованные сервисные центы. И если в прошлом только федеральные заказчики поднимали подобные вопросы, то теперь к нам начинает обращаться и масса региональных клиентов. Требуется не только гарантийная поддержка, но и доставка, установка, инсталляция, проверка, интеграция, поддержка и администрирование.

 

Многие ИТ-директора уверены, что свои люди все равно будут дешевле, ими легче управлять, и в целом аутсорсинг, в том числе технического обслуживания – это слишком большой риск.

 

Владимир Пискунов: Это не совсем так. Ситуация меняется. Заказчику очень нравится идея «одного окна», так ему удобно и так экономически более выгодно. Один телефон для всех технических проблем, один контрагент, который несет полную ответственность. Поскольку в ИТ-системах применяется оборудование различных производителей, в последнее время нас просят обслуживать всё. Таким образом, сервис из вспомогательной функции превращается в самостоятельный бизнес, требующий соответствующих компетенций.

 

Не стоит упускать из виду и то, что есть бюджеты на закупку, а есть — на поддержку инфраструктуры. В кризисной ситуации их соотношение меняется. Думаю, что аутсорсинг сервисов будет расти, и кризис подхлестнет этот процесс.

 

Для заказчиков нашего холдинга (НКК) компания «Аквариус Сервис» является той единой точкой входа, которая нужна для организации сервисных услуг. Число клиентов компании «Аквариус Сервис» измеряется тысячами и нам приходится обслуживать технику по всей стране, и не только оборудование, поставленное в рамках федеральных проектов, но и все, что продали реселлеры. Поэтому нам не нужно что-то кардинально менять или специально организовывать, чтобы удовлетворять новые требования. Просто теперь появилась возможность предложить заказчикам более широкий спектр услуг на уже созданной базе. Мы запустили колл-центр, открыли бесплатный федеральный номер, ориентируемся на массовый рынок и движемся в сторону формализации всех сервисных процедур.

 

Вы ничего не говорите о кредитах. Западные вендоры помогают своим клиентам получить кредитование для длительных инфраструктурных проектов. А вы?

 

Владимир Пискунов: У нас есть предложения по длинным кредитам, но они не востребованы. Длинные кредиты были актуальны при стабильной ситуации. В период кризиса, в условиях резких колебаний курсов, реселлеры не хотят слишком сильно рисковать. С точки зрения фирмы, предоставляющей долгосрочный долларовый кредит, риска по большому счету нет, а для клиента опасность очевидна.

 

Сейчас клиенты хотят совсем другого, а именно: зафиксировать цену продажи. Это можно сделать, но только на достаточно короткий отрезок времени. Заказчик настолько заинтересован в быстрой поставке, что готов идти на предоплату для фиксации цены.

 

Востребованность лизинга и кредитования, а такие программы у нас всегда были, упала значительно. Заказчик, у которого уже выделены деньги, пытается их потратить как можно быстрее, и в этом мы готовы ему помочь. Имея большой распределенный канал сбыта, отлаженную логистику, мы максимально приближаем технику к месторасположению заказчика, чтобы он получал ее в кратчайшие сроки, например, за 2-3 дня.