Поддержка

Региональный сервис — нахлебник или кормилец?

30 сентября 2008

Источник: CRN/RE №16 (309), 15 сентября 2008 года

Автор: Константин Геращенко

Наличие сервисной поддержки клиентов — обязательное условие успешного бизнеса для большинства компаний. Поэтому практически все игроки ИТ-рынка, за исключением самых мелких, имеют либо собственные сервисные центры, либо «точки» обслуживания на базе компаний-партнеров. Но отношение к данному виду деятельности неоднозначно. Одни считают сервис самостоятельным, доходным и рентабельным, другие, напротив, рассматривают его как дополнительную нагрузку, которую приходится нести, чтобы развивался основной бизнес. И таких компаний пока большинство.

В столице и крупных городах, где продается огромное количество техники и сосредоточено много корпоративных и частных клиентов, сервис-центры и сервисные подразделения работой обеспечены. При значительных оборотах прибыль гарантирована, есть возможность расширять спектр услуг, набирать новых сотрудников, повышать их квалификацию. В регионах, особенно в небольших городах, картина менее оптимистична.

Я бы в плотники пошел

По словам Андрея Торопова, директора ярославского филиала «НТЦ КАМИ», сервис, как самостоятельный бизнес, низкорентабелен. Инвестиции для организации этого дела требуются значительные: нужны производственные и офисные площади, оборудование, склад запчастей. Одна из самых затратных статей — подготовка и содержание штата инженеров. Если не перекупать высококвалифицированных специалистов у компаний-конкурентов, то на их «выращивание» уходит от двух до пяти лет. Доходность сервиса меняется в ограниченных пределах и определяется уровнем цен на рынке на аналогичные услуги. Конечно, можно повысить рентабельность за счет увеличения производительности труда, но здесь резервы для роста невелики.

«Значение сервиса гораздо выше с точки зрения содействия продажам и авторитета компании, — говорит Андрей Торопов. — Заказчики больше доверяют фирмам с сильными сервисными службами, которые способны оказать квалифицированную помощь. Это доверие трудно выразить в денежном эквиваленте, нарабатывается оно годами».

Похожей точки зрения придерживается Сергей Лазарев, директор по стратегическому развитию мурманской компании NetSL. «Для нас сервисный бизнес не очень привлекателен с экономической точки зрения, — отмечает он. — Финансовые вложения в подготовку специалистов, содержание инфраструктуры и склада запчастей в явном виде не окупаются. Единственный положительный фактор — лояльность заказчиков, для которых важно понимание, что они не останутся один на один с возможными проблемами. А значит, мы можем рассчитывать на участие в новых тендерах и проектах».

Жить на два процента?

Какую же долю занимает сервис в бизнесе региональных компаний и какова его прибыльность?

Альберт Хахин говорит, что во «Фронтексе» это 2% в обороте и 5% в прибыли, причем эти цифры в течение последних нескольких лет не менялись. Те же 2–3% называют и в компании NetSL. По словам руководителя «ЛИК-Н», работы по сервисному обслуживанию составляют примерно половину всех трудозатрат компании, но в прибыли их доля невелика, как и несколько лет назад. «С течением времени затраты на сервис растут, поскольку качество продукции мировых вендоров только падает», — отметил Алексей Литвинчук.

Как рассказал Сергей Уваров, генеральный директор ярославской компании «Тензор», одной из крупнейших на местном рынке, сервис занимает примерно 5% объема товарооборота, а прибыль близка к нулю.

Понятно, что у фирм, специализирующихся на оказании услуг, структура бизнеса иная. «Доля сервиса у нас достигает 80%, мы целенаправленно стремились к этому, — говорит Станислав Морозов. — Сейчас на ИТ-рынке многие торгующие компании пересматривают свои взгляды на сервис, и доля этой услуги растет. За последние три года только у нас в крае число сервисных организаций выросло, как минимум, втрое».

Правда, количественный рост еще не означает, что заказчики могут рассчитывать на полный спектр услуг. В регионе работают такие известные бренды, как, например R-Style, но почти все они, по словам Морозова, охватывают лишь ремонтную часть сервиса, причем гарантийную. И для конечного пользователя значительная часть поломок становится большой проблемой.

О высоких темпах роста в области сервиса говорит и Валентин Добротин. «Объем сервисных услуг ежегодно увеличивается на 20–40%, — подчеркнул он. — Потребность в гарантийном обслуживании со стороны конечных пользователей возрастает в связи с ростом покупательной способности и желанием приобрести технику подешевле. Она-то и ломается. С другой стороны, спрос на послепродажный сервис должен падать в связи с политикой производителей, предлагающих недорогую технику малого срока службы. Эта тенденция заметна даже на корпоративном рынке — оборудование быстро устаревает морально и физически». В случаях, когда эксплуатируется более сложная техника, вырастает спрос на услуги по обновлению ПО, настройке, консультациям, обслуживанию и др.

Эту тенденцию подтверждают вендоры. При продвижении несложных устройств львиную часть оборота составляют продажи. Когда речь заходит о более сложных решениях, возрастает доля сервиса. В качестве примера можно привести данные компаний APC, Canon и Avaya. По словам Андрея Воробьева (APC), в среднем 10% дохода игроки получают за счет сервиса, остальную выручку приносит продажа оборудования. Специалисты Canon утверждают, что сервис в бизнесе региональных фирм занимает от 50 до 80%, причем за минувшие два года эта цифра удвоилась. А в компании Avaya отмечают, что за последние несколько лет доля сервиса выросла почти в 6 раз.

Помощь «сверху» и качество «на местах»

Сервис — специфический и сложный продукт, поэтому без помощи вендоров оказать клиентам качественные услуги практически невозможно. Стратегии всех производителей предполагают развитие бизнеса в регионах и максимально полное удовлетворение запросов клиентов.

Сергей Скворцов, генеральный директор «Аквариус Сервис», заявил, что программа авторизации сервисных центров предусматривает обучение технических специалистов ремонту и обслуживанию продукции «Аквариус». Занятия проводятся в центральном офисе компании. После сдачи квалификационного экзамена сервисному центру выдается соответствующий сертификат на право ремонтировать оборудование.

А как оценивают деятельность региональных сервис-центров сами вендоры?

Сергей Масленников, директор департамента гарантии и сервиса компании Kraftway, считает, что региональные фирмы выполняют свои функции настолько хорошо, насколько это может быть востребовано на месте. Если речь идет о крупных городах, то там уровень сотрудников компаний достаточно высокий и они работают даже более оперативно, чем их коллеги в столицах. Например, за счет отсутствия автомобильных пробок.

Региональным сервисным центрам, по мнению Масленникова, можно доверять почти всё типовое оборудование. На долю крупных столичных игроков остаются серьезные интеграционные проекты со сложными решениями.

Этой же точки зрения придерживается и Сергей Скворцов. Он убежден, что в регионах могут справиться практически с любой работой. Заказчикам, как правило, требуется стандартное гарантийное и послегарантийное обслуживание вычислительной и оргтехники, администрирование и конфигурирование систем, сервисное обслуживание с выездом к заказчику, проведение периодических профилактических работ, обновление ПО и т. д. Сервисные центры помимо выполнения стандартных услуг могут заниматься инсталляцией, настройкой и вводом в эксплуатацию новой техники. Например, при поставке комплексных решений для образования значительную часть работ, включая прокладку СКС, выполняют именно сервисные центры. Однако не все в регионах готовы предоставить комплексный аутсорсинг — единую сервисную и техническую службу поддержки, обеспечить удобную обработку заявок. Мелкие фирмы пока это просто не могут. Даже если у них есть квалифицированный персонал, техника и навыки технического обслуживания, комплексный аутсорсинг остается за крупными столичными и региональными компаниями. Да и затраты на создание такого центра в маленьком городе превысят его рентабельность.

 

Статья дана в сокращении, полную версию можно найти на сайте журнала CRN/RE по адресу: http://crn.ru/numbers/reg-numbers/detail.php?ID=21188

Предыдущая новость
30 сентября 2008
Следующая новость