Сервис в кризисные времена

Автор публикации: Владимир Смирнов

По данным российских и зарубежных аналитиков (ITResearch, IDC), во время кризиса продажи нового оборудования в России существенно сократились — по одним продуктовым линейкам на 30%, по другим — на 50–70%. О том, какие изменения в новой экономической ситуации произошли на рынке сервисного обслуживания, рассказывают представители вендоров и российских сервисных компаний.

«Кризис сильно не повлиял на сервисную политику Xerox, поскольку заказчики приобретали оборудование в расчете на многолетнее использование, потому мы и наши партнеры традиционно нацелены на поддержку оборудования в течение всего срока службы», — утверждает Олег Тихонов, директор по развитию сервисного партнерства Xerox Россия. Для этого создан собственный сервис Xerox, специализирующийся на обслуживании сложного оборудования и уникальных решений в нескольких крупных городах, а также сеть авторизованных СЦ (сегодня более 300).

В еще большей степени ориентируется на рынок корпоративных клиентов компания APC by Schneider Electric. Именно поэтому Андрей Воробьев, директор подразделения системных инженеров и сервиса APC by Schneider Electric в СНГ, заявляет: «У нас есть набор сервисных пакетов для заказчиков. Но если раньше довольно большое их количество предпочитало пакет „Ультра“, где предусмотрены все возможные затраты по обслуживанию оборудования, то сейчас многие склоняются к пакету „Плюс“, в состав которого входит регулярное обслуживание и время реагирования, а ремонты оплачиваются по факту поломки».

Иными словами, во время кризиса заказчики стали экономить, что подтверждает Сергей Скворцов, генеральный директор «Аквариус Сервис», говоря, что объемы послегарантийного ремонта сократились: «Если ранее послегарантийное обслуживание осуществлялось обычно в комплексе (на весь парк оборудования), то теперь заказчик экономит и ремонтирует только ту технику, которая ему крайне необходима. Кроме того, на ряде предприятий произошли сокращения и появились свободные единицы техники, которую можно использовать вместо вышедшего из строя оборудования».

Сергей Скворцов обращает внимание на то, что в условиях кризиса возросла конкуренция, и любой вендор в еще большей мере заинтересован в качестве сервисных услуг. Однако он считает, что в системе обучения и подготовки инженеров СЦ по сути ничего не изменилось. В то же время для многих региональных СЦ отправка специалистов на обучение в Москву является затратным мероприятием, поэтому появляются новые программы дистанционного обучения, которые, впрочем, вряд ли станут эффективными при подготовке специалистов по ремонту сложной техники.

По словам Сергея Скворцова, после кризиса вынуждены были уйти с рынка многие сервис-провайдеры, в том числе и те, кто успешно работал на протяжении долгих лет. Он объясняет это тем, что, во-первых, на федеральном уровне практически не выделяются бюджетные деньги на сервис, соответственно количество аукционов на оказание таких услуг резко сократилось. Во-вторых, по его наблюдениям, на аукционах сильно возросла конкуренция, в конкурсах стало участвовать большое количество мелких компаний, заинтересованных в получении заказа любой ценой. И часто они выигрывают торги за счет занижения стоимости контракта.

«Но это все равно что „кот в мешке“ — никто не может гарантировать качество предоставляемых услуг, выполнение обязательств по срокам, а также наличие квалифицированных специалистов, подменного фонда и т. д. И где гарантия, что через полгода данная компания все еще будет существовать на рынке?» — считает генеральный директор «Аквариус Сервис».

Сергей Скворцов говорит, что с июля 2009 г. «Аквариус Сервис» начала переходить на новую программу работы с региональными СЦ: «Она направлена в первую очередь на сокращение сроков ремонта, повышение качества обслуживания и поддержку основных авторизованных СЦ. Из общего количества наших СЦ (360) мы выбираем один-два в каждом регионе и переходим на новую схему работы с ними». А это значит, что и в сервисной сети этой компании часть партнеров останется «за бортом».

Подтягиваясь к «отличникам», «Аквариус Сервис» в своей новой программе работы с региональными СЦ предусмотрела существенные изменения. «Раньше СЦ имел право неисправную запчасть поменять у нас на исправную, приобрести у нас ЗИП и использовать его в дальнейшем ремонте. По новой схеме по любому запросу „Аквариус Сервис“ за свой счет отправляет комплектующие в регион, то есть все связанные с логистикой затраты мы берем на себя, тем самым финансово поддерживая СЦ», — объясняет Сергей Скворцов. Он также говорит, что для соблюдения фиксированных сроков выполнения ремонта «Аквариус Сервис» всегда покупает дополнительные единицы техники и закладывает ее в ЗИП. Этот ЗИП может быть сразу отправлен в регион и обменен на неисправные единицы техники либо остается в сервисной компании на весь гарантийный срок.